编者按
凡事预则立不预则废。做好市场监管工作重在打好“主动仗”。2024年是实现“十四五”规划目标任务的关键一年,全市市场监管系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深刻领会党的二十大和二十届二中、三中全会精神,认真落实市委、市政府和自治区市场监管局决策部署,加强工作研究,提前谋划布局,聚焦“讲政治、强监管、保安全、促发展”总体思路,以优化营商环境、维护市场秩序、构建全国统一大市场、保障民生安全为工作着力点,当好经济发展的推动者、市场秩序的维护者、民生福祉的保障者、安全底线的守护者,各项工作取得新进展新成效。
今天起,“乌兰察布市场监管”微信公众号将陆续推出《砥砺奋进结硕果》系列报道,多角度展示乌兰察布市市场监管一年来的实践探索、经验做法和进展成效,敬请关注。
乌兰察布“五项举措”
筑牢消费维权“防火墙”
2024年,乌兰察布市市场监管局围绕消费领域受理投诉量大、维权解纷机制不完善的实际,聚焦解决广大群众和市场主体急难愁盼问题,坚持以人民为中心,创新发展新时期枫桥经验,强化“机制、解纷、队伍、基础、宣传”五项工作举措,进一步提升了消费维权治理体系能力。
一、健全消费维权解决机制
按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》要求,配套制定《乌兰察布市12315投诉举报联动处理工作机制(试行)》,整合市县两级市场监管系统领导力量与30个业务科室资源,成立12315投诉举报联动处理工作领导小组,完善多元共治消费维权体系,规范投诉举报受理、登记、录入、分送、督办、回访闭环处理流程,构建全链条解决各类投诉举报、全流程跟踪督办、全天候联动共治工作制度,实现工单1小时内录入平台系统、5个工作日告知处理,为消费纠纷快速解决夯实制度基础。
二、畅通消费投诉举报渠道
依托全国 12315 平台和乌兰察布市12345政务服务便民热线,严格落实专人接诉全天候在岗、全员轮流值班制,确定2名专人负责当天投诉举报工单的全流程跟踪处理,组建工作专班亲自督办,认真解答消费咨询,高效受理、转办、调处各类投诉举报,全面提高前端受理、事中解决、事后回访能力,强化消费纠纷源头化解,确保消费纠纷接诉即办、依法处理、案结事了。2024年,全市共受理投诉举报诉求18470件,涉及金额381.2513万元,投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率、信息公示率“四率”均达到99%以上,调解率高于全国平均水平6个百分点,为消费者挽回经济损失110.6958万余元,进一步提升了消费纠纷解决率和群众满意度、安全感。
三、强化市场监管队伍能力提升
一是抓能力促提升。充分运用国家市场监督管理总局《市场监管网院》、局机关“双周学法”等线上线下资源,强化市场监管系统干部运用法治思维、法治方式处理消费维权事项的能力;二是坚持学习强素质。采取“请进来”专业教师讲解与骨干力量“走出去”调研指导相结合的方式,开展全市消费者权益保护工作业务培训会、基层市场监管所长能力提升研讨班,着力提高市场监管工作人员业务素质和履职能力,让一线执法人员真正成为懂监管、能办案、会维权的“一专专能”复合型基层市场监管的行家里手;三是强化实战应用。举办全市市场监管系统执法“大比武”活动,从模拟违法情景、分析确定违法事实和法律适应,到模拟立案结案并制作执法文书,聚力打造政治过硬、业务精通、能打胜仗的消费维权、行政执法队伍。
四、夯实基层消费维权基础
一是完善多元纠纷化解线上制度,大力推广消费纠纷在线解决(ODR)机制建设,通过辖区市场监管部门审核推荐、旗县市场监管局组织评审通过的方式,鼓励16家有优势、潜力大、符合条件的企业自愿成为ODR企业,引导其发挥示范引领作用,主动及时处理消费投诉,将消费纠纷化解在企业;二是结合乌兰察布市文旅消费持续火热现实,提前布局谋划,在主要景区设立“消费维权服务站”8个,强化消费维权服务站组织建设、内部管理、履职和办公设施等规范化提升,推动乌兰察布市旅游市场消费向优质、规范、放心的方向发展;三是依托基层市场监管所,建立消费教育基地18个,配备专用办公设施,基地调解人员的工作职责、工作流程以及受理投诉电话均上墙公示。同时,争取自治区消保中心支持发放放心消费专项经费35万元,为7家经营主体授予“内蒙古自治区放心消费示范商圈”,营造了敢消费、愿消费、放心消费的良好氛围。
五、加大消费维权宣传力度
坚持多维度、全方位、广覆盖的宣传方式,以“3·15”消费者权益日为契机,围绕“激发消费活力”年主题,联合自治区、旗县市区开展三级联动“月月3·15”,组织消费监管单位进市场、进超市、进学校、进社区、进农村,开展消费维权“五进”宣传活动;运用微信公众号、网站等新媒体,发布消费警示6期、公布典型案例10个,制作节目11期,联合大同张家口市场监管局发布双“十一”消费提示信息及视频宣传2条。2024年,共开展普法活动25场次,参与宣传人员6500余人次、宣传车辆40余台次,悬挂宣传条幅260余条,发放宣传资料10万余份(册),消费者参与活动9.8万余人次,不仅提高了消费者依法消费维权的自我保护意识,还增强了识别假冒伪劣产品的能力。