今年以来,市市场监管局立足消费环境建设和消费维权工作,从“四个维度”入手,完善工作机制、畅通维权渠道、激发消费活力、保障群众权益,切实营造公平有序的营商环境和安全放心的消费环境。
一、筑高度,健全消费维权解决机制
制发《乌兰察布市12315投诉举报联动处理工作机制(试行)》,成立12315投诉举报联动处理工作领导小组,将11个旗县市区和30多个科室力量全部纳入体系建设,有效整合了市场监管系统内部资源力量,从源头上解决投诉举报工单内部流转衔接不畅问题。加快办理流程,投诉举报从接听、接收、登记等环节实现闭环式管理,切实推进12315投诉举报各项指标高标准执行、高效率处理。
二、强力度,夯实基层消费维权基础
健全完善多元纠纷化解机制基础,大力推广消费纠纷在线解决(ODR)机制,鼓励引导16家潜力企业成为ODR企业。设立“消费维权服务站”8个,实现我市旅游景区消费维权服务站基本全覆盖。建立消费教育基地18个,授予“内蒙古自治区放心消费示范商圈”7家,发放专项经费35万元,发展消费维权志愿者94人,督促经营者落实消费维权主体责任,有效提高企业自主处理消费纠纷的能力,努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层,营造消费者敢消费、愿消费、放心消费的良好氛围。
三、提速度,畅通消费投诉举报渠道
构建全链条解决各类投诉举报、全流程跟踪督办、全天候联动共治工作制度,实现工单1小时内录入平台系统、5个工作日告知处理,为消费纠纷快速解决夯实制度基础。依托全国 12315 平台和乌兰察布市12345政务服务便民热线,严格落实专人接诉全天候在岗、全员轮流值班制,确定2名专人负责当天投诉举报工单的全流程跟踪处理,确保消费纠纷接诉即办、依法处理、案结事了。2024年,全市共受理投诉举报诉求18470件,涉及金额381.25万元,投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率、信息公示率“四率”均达到99%以上,调解率高于全国平均水平6个百分点,进一步提升了消费纠纷解决率和群众满意度、安全感。
四、有广度,加大消费维权宣传力度
通过“月月3·15”“消费维权五进”等活动,全方位、多角度宣传消费者权益保护法等消费维权知识,2024年,共开展普法活动25场次,参与宣传人员6500余人次、宣传车辆40余台次,悬挂宣传条幅260余条,发放宣传资料10万余份(册),消费者参与活动9.8万余人次。同时,经过分析研判违法经营主体共性特征,就预付式消费和职业打假等消费领域疑难热点发布宣传视频2条、消费警示2期,公布典型案例10个,有力提升消费者权益保护意识,促进消费市场健康发展。