2025年5月份依托全国12315热线平台全市共受理消费者来电来信等各类投诉举报咨询1699件，其中咨询652件、投诉850件、举报197件，分别占12315诉求总量的38.4%、50%和11.6%。全市市场监管系统工作人员依法及时按要求处理，实现了投诉按时初查率为100%，投诉按时办结率为100%，投诉调解成功率为59.96%，举报按时核查率为100%；市本级受理12345政务服务类诉求40件，办结率为100%。

一、投诉举报情况

如下各图所示，其中蓝色为达到全国2025年5月平均值和自治区2025年一季度平均值，黄色为达标其中一项，红色为两项均未达标。

（一）投诉按时初查、办结率情况

2025年5月份全市处理12315投诉按时初查率为100%，环比与上月相同，高于全国2025年5月平均值99.93%。

2025年5月份全市处理12315投诉按时办结率为100%，环比提高0.12个百分点，高于全国2025年5月平均值99.93%。

（二）投诉调解率成功情况

2025年5月份全市投诉调解成功率为59.96%，环比提高0.44个百分点，高于全国2025年5月平均值53.73%。

（三）消费者投诉信息公示率情况

2025年5月份全市消费者投诉信息公示率为99.45%，高于全国2025年5月平均值98.36%。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（四）举报按时核查率情况

2025年5月份全市处理12315举报按时核查率为100%，环比与上月相同，高于全国2025年5月平均值99.80%。

二、12315热线受理情况分析

（一）地域方面

2025年5月份，集宁区投诉数量为420件，占全市投诉量的49.4%，举报数量为89件，占全市举报量的45.2%，均位列第一；察右前旗和兴和县投诉数量分别为83件和74件，位列第二和第三。

（二）投诉方面

2025年5月份共受理消费者投诉850件，其中商品类投诉496件，占投诉总量的58.4%；服务类投诉354件，占投诉总量的41.6%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额15.4879万元，挽回经济损失8.2683万元。在商品类投诉中，一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类、家居用品类居于前五位。

       
    在服务类投诉中，餐饮住宿服务类、销售服务类、教育培训服务类、制作保养修理服务类、美容美发洗浴服务类、居于前五位。

在具体商品投诉中，食品安全类、质量类、售后服务类居于前三位；按消售方式划分主要集中在实体店铺消费和网络消费；按被投诉方类型划分主要集中在私营企业和个体工商户。 

（三）举报方面 

2025年5月份共接收举报197件，占投诉举报总量的11.6%，其中立案10件，没有案值、罚款、没收金额。其中，食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为居于前五位。

（四）咨询方面

2025年5月份12315平台共接收咨询652件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

（五）12345工单方面

2025年5月份乌兰察布市市场监管局接收并办理12345平台政务服务类工单40件，37件求助，3件建议，主要涉及特种设备证书办理和更换、申请药品经营许可证、营业执照申请与变更、营业执照变更法人、出租车办理气证、气罐车辆迁户等问题。

三、工作情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心在自治区消保中心正确指导下、在乌兰察布市市场监督管理局的坚强领导下，不断优化营商环境，激发消费活力，服务市场经济，加大工作力度和举措，指导各旗县市区强化12315效能指标落实和消费维权工作，形成上下联动，多元发力，依法依规办理投诉举报，全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率、消费者投诉信息公示率均高于全国平均水平，全市12315投诉举报工作取得明显成效。但各地工作推动力度不均衡，致使个别地区“投诉调解成功率、消费者投诉信息公示率”低于全国和全区平均值，直接影响到全市均值。具体为：

（一）商都县投诉调解成功率为57.14%，高于全国2024年平均值，低于自治区2025年一季度平均值；察右前旗、丰镇市、兴和县、凉城县投诉调解成功率分别为46.67%、45.16%、44.64%、31.25%，低于全国2024年平均值和自治区2025年一季度平均值。

（二）察右后旗、四子王旗消费者投诉信息公示率分别为95.65%、95.65%，低于全国2024年平均值和自治区2025年一季度平均值。

各地区要高度重视12315投诉举报诉求工作，压实压紧属地责任，严格按照《12315效能评估评价评分细则》，认真对标对表各项考核指标，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，市消保中心将会加大督办力度，及时下达提醒函；对通报后仍超期，排名在“黑榜”的，影响全市12315效能评估工作的旗县市区，市市场监管局将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况通报当地党委、政府。