2025年1月份依托全国12315热线平台全市共受理消费者来电来信等各类投诉举报咨询1594件，其中咨询756件、投诉668件、举报170件，分别占12315诉求总量的47.4%、41.9%和10.7%。全市市场监管系统工作人员依法及时按要求处理，实现了投诉按时初查率为99.70%，投诉按时办结率为100%，投诉调解成功率为64.75%，举报按时核查率为100%；市本级受理12345政务热线16件，办结率为100%。

 一、投诉举报初办理情况分析

如下各图所示，其中蓝色为达到全国平均值和自治区上半年平均值，黄色为达到其中一项，红色为两项标准均未达标。

（一）投诉按时初查、办结率情况

2025年1月份全市处理12315投诉按时初查率为99.70%，环比降低0.3个百分点，低于全国2024年平均值99.87%。

2025年1月份全市处理12315投诉按时办结率为100%，环比与上月相同，高于全国2024年平均值99.94%。

（二）投诉调解率成功情况

2025年1月份全市投诉调解成功率为64.75%，环比提高2.63个百分点，高于全国2024年平均值54.84%。

（三）消费者投诉信息公示率情况

2025年1月份全市消费者投诉信息公示率为98.98%，高于全国2024年平均值97.26%。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（四）举报按时核查率情况

2025年1月份全市处理12315举报按时核查率为100%，环比与上月相同，高于全国2024年平均值99.83%。

二、12315热线受理情况分析

（一）地域方面

2025年1月份，集宁区投诉数量为361件，占全市投诉量的54%，举报数量为66件，占全市举报量的38.8%，均位列第一；兴和县和察右前旗投诉数量分别为71件和59件，位列第二和第三。

（二）投诉方面

2025年1月份共受理消费者投诉668件，其中商品类投诉407件，占投诉总量的60.9%；服务类投诉261件，占投诉总量的39.1%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额15.1614万元，挽回经济损失8.3732万元。在商品类投诉中，一般食品类、服装鞋帽类、家具用品类、交通工具类、装修建材类居于前五位。

       
    在服务类投诉中，餐饮与住宿服务类、美容美发洗浴服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类居于前五位。

在具体商品投诉中，食品安全类、质量类、售后服务类居于前三位；按消售方式划分主要集中在实体店铺消费和网络消费；按被投诉方类型划分主要集中在私营企业和个体工商户。

（三）举报方面 

12315平台2025年1月份共接收举报170件，占投诉举报总量的10.7%，其中立案8件，没有案值、罚款、没收金额。其中，食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为居于前五位。

（四）咨询方面

2025年1月份12315平台共接收咨询756件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

三、总体情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心在自治区消保中心正确指导下，在乌兰察布市市场监督管理局的坚强领导下，不断优化营商环境，激发消费活力，服务市场经济，加大工作力度和举措，指导各旗县市区强化12315效能指标落实和消费维权工作，形成上下联动，多元发力，依法依规办理投诉举报，全市投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率、消费者投诉信息公示率均高于全国平均水平，全市12315投诉举报工作取得明显成效。但各地发展不平衡，个别地区“五率”低于全国和全区平均值，直接影响到全市均值。具体为：

（一）兴和县投诉按时初查率为97.18%，低于全国2024年平均值和自治区2024年平均值。

（二）察右前旗投诉调解成功率为57.14%，高于全国2024年平均值，低于自治区2024年平均值；兴和县、丰镇市投诉调解成功率分别为41.51%、33.33%，低于全国2024年平均值和自治区2024年平均值。

（三）察右中旗、商都县消费者投诉信息公示率分别为84.21%、80，低于全国2024年平均值和自治区2024年平均值。

各地区要高度重视12315投诉举报诉求工作，严格按照2024新版《12315效能评估评价评分细则》，对标对表各项考核指标，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，中心将会加大督办力度，及时下达提醒函，各地要高度重视，及时回函；对经工作通报后仍超期，排名在“黑榜”，影响全市12315效能评估工作的旗县市区，将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况通报当地党委、政府。