2024年11月份全市依托12315热线平台共受理消费者投诉举报咨询1656件，其中咨询684件、投诉754件、举报218件，分别占12315诉求总量的41.3%、45.5%和13.2%。全市投诉举报“四率”处理办结情况有大幅提升，其中，投诉按时初查率为100%，投诉按时办结率为100%，投诉调解成功率为59.79%，消费者投诉信息公示率为99.63%，举报按时核查率为100%；市本级受理12345政务热线27件，办结率为100%。

一、投诉举报初办理情况分析

（一）投诉按时初查、办结率情况

2024年11月份全市处理12315投诉按时初查率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.88%）。

（如下图所示，其中蓝色为达到全国平均值和自治区一季度平均值，黄色为达到其中一项，红色为两项标准均未达标。）

2024年11月份处理12315投诉按时办结率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.92%）。

（二）投诉调解率成功情况

我市2024年11月份投诉调解成功率为59.79%，环比提高1.47个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为55.92%）。

（三）消费者投诉信息公示率情况

2024年11月份全市消费者投诉信息公示率为99.63%，高于全国平均水平（全国平均值为98.11%）。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（四）各旗县市区投诉和举报数量

（五）举报按时核查率情况

2024年11月份全市处理12315举报按时核查率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.81%）。

二、12315热线受理情况分析

（一）投诉方面

2024年11月份共受理消费者投诉754件，其中商品类投诉548件，占投诉总量的72.7%；服务类投诉206件，占投诉总量的27.3%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额17.2397万元，挽回经济损失7.7049万元。

（二）举报方面    

12315平台2024年11月份共接收举报218件，占投诉举报总量的13.2%，其中立案21件，案值0.0049万元，罚款0.8万元，没收金额0.0049万元。

（三）咨询方面

2024年11月份12315平台共接收咨询684件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

三、各地情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心在乌兰察布市市场监督管理局的正确指导下，不断强化督导各旗县市区加大“四率”办理工作的力度。11月份全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率、消费者投诉信息公示率均高于全国平均水平，12315五项效能指标取得了进一步的提升。但仍有个别地区的投诉调解成功率低于全国和全区平均值，直接影响到全市均值。具体为：

（一）集宁区、察右前旗投诉调解成功率分别63.26%、61.29%，高于全国平均值，低于自治区上半年平均值；察右后旗、兴和县、丰镇市、凉城县投诉调解成功率分别为55.56%、49.09%、38.10%、33.33%，低于全国平均值和自治区上半年平均值；其中兴和县已经连续4个月投诉调解成功率低于全国平均值，务必要引起高度重视，认真分析，精准施策，专研提高此项指标均值。

各地区要高度重视12315投诉举报诉求工作，严格按照2024新版《12315效能评估评价评分细则》，对标对表各项考核指标，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，中心将会加大督办力度，及时下达提醒函，各地要高度重视，及时回函；对经工作通报后仍超期，排名在“黑榜”，影响全市12315效能评估工作的旗县市区，将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况通报当地党委、政府。