2024年10月份全市依托12315热线平台共受理消费者投诉举报咨询1649件，其中咨询609件、投诉818件、举报222件，分别占12315诉求总量的36.9%、49.6%和13.5%。全市投诉举报“四率”处理办结情况有大幅提升，其中，投诉按时初查率为100%，投诉按时办结率为100%，投诉调解成功率为58.32%，消费者投诉信息公示率为95.62%，举报按时核查率为100%；市本级受理12345政务热线12件，办结率为100%。

一、投诉举报初办理情况分析

（一）投诉按时初查、办结率情况

2024年10月份全市处理12315投诉按时初查率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.88%）。

（如下图所示，其中蓝色为达到全国平均值和自治区一季度平均值，黄色为达到其中一项，红色为两项标准均未达标。）

2024年10月份处理12315投诉按时办结率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.91%）。

（二）投诉调解率成功情况

我市2024年10月份投诉调解成功率为58.32%，环比降低4.96个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为56.16%）。

（三）消费者投诉信息公示率情况

2024年10月份全市消费者投诉信息公示率为95.62%，低于全国平均水平（全国平均值为97.85%）。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（四）各旗县市区投诉和举报数量

（五）举报按时核查率情况

2024年10月份全市处理12315举报按时核查率为100%，环比与上月持平，高于全国平均水平（全国平均值为99.81%）。

二、12315热线受理情况分析

（一）投诉方面

2024年10月份共受理消费者投诉818件，其中商品类投诉525件，占投诉总量的64.2%；服务类投诉293件，占投诉总量的35.8%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额63.7565万元，挽回经济损失8.3863万元。

（二）举报方面    

12315平台2024年10月份共接收举报222件，占投诉举报总量的13.5%，其中立案12件，没有案值、罚款和没收金额。

（三）咨询方面

2024年10月份12315平台共接收咨询609件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

三、各地情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心在乌兰察布市市场监督管理局的正确指导下，不断强化督导各旗县市区加大“四率”办理工作的力度。10月份全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均高于全国平均水平，12315五项效能指标取得了进一步的提升。但仍有个别地区的投诉调解成功率和投诉信息公示率低于全国和全区平均值，严重影响全市均值。具体为：

（一）察右后旗、丰镇市投诉调解成功率分别57.14%、56.76%，高于全国平均值，低于自治区上半年平均值；察右前旗、商都县、卓资县、兴和县投诉调解成功率分别为47.95%、44.44%、28.57%、20.45%，低于全国平均值和自治区上半年平均值；其中商都县、兴和县已经连续3个月投诉调解成功率低于全国平均值，务必要引起高度重视，认真把关，提高此项指标均值。

（二）卓资县消费者投诉信息公示率为87.50%，低于全国平均值97.85%；察右中旗、化德县消费者投诉信息公示率低于80%，分别为52.17%、50.00%，被列为黑榜，已进入国家市场总局关于消费投诉信息公示“红黑榜”名单中，请务必予以高度重视。

各地区要高度重视12315投诉举报诉求工作，严格按照2024新版《12315效能评估评价评分细则》，对标对表各项考核指标，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，中心将会加大督办力度，及时下达提醒函，各地要高度重视，及时回函；对经工作通报后仍超期，排名在“黑榜”，影响全市12315效能评估工作的旗县市区，将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况通报当地党委、政府。