2024年上半年全市依托12315热线平台领导批示：

共受理消费者投诉举报咨询8183件，其中咨询3269件、投诉3943件、举报971件，分别占12315诉求总量的39.9%、48.2%和11.9%；“两品一械”举报28件，受理知识产权投诉12件，举报案件13件；市本级受理12345政务热线93件。

一、投诉举报初核查、投诉办结率情况分析

（一）投诉按时初查、办结率情况

2024年上半年全市处理12315投诉按时初查率为99.85%，环比提高1.05个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为99.83%）。

（如下图所示，其中蓝色为达到全国平均值和自治区一季度平均值，黄色为达到其中一项，红色为两项标准均未达标。）

2024年上半年处理12315投诉按时办结率为99.74%，环比提高5.37个百分点，低于全国平均水平（全国平均值为99.94%）。

（二）投诉调解率成功情况

我市2024年上半年投诉调解成功率为71.92%，环比降低9.88个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为52.27%）。

（三）举报按时核查率情况

2024年上半年全市处理12315举报按时核查率为99.59%，环比提高7.07个百分点，低于全国平均水平（全国平均值为99.77%）。

（四）消费者投诉信息公示率情况

2024年上半年全市消费者投诉信息公示率为94.35%，低于全国平均水平（全国平均值为96.58%）。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（五）投诉和举报数量

二、12315热线受理情况分析

（一）投诉方面

2024年上半年共受理消费者投诉3943件，其中商品类投诉2456件，占投诉总量的62.3%；服务类投诉1487件，占投诉总量的37.7%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额221.0611万元，挽回经济损失65.4221万元。

（二）举报方面    

12315平台2024年上半年共接收举报971件，占投诉举报总量的11.9%，其中立案133件，案值0.0029万元、罚款0.1200万元，没有没收金额。

（三）咨询方面

2024年上半年12315平台共接收咨询3269件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

三、工作情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心加强指导，督办各旗县市区加大“四率”办理工作力度，全市初查率、调解率均高于全国平均水平，取得了一定的工作成效，但个别地区投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率和投诉信息公示率低于全国全区平均值，具体为：

（一）四子王旗、察右后旗、兴和县投诉按时初查率分别为99.35%、99.17%、99.12%，低于全国平均值，高于自治区一季度平均值；察右中旗投诉按时初查率为98.94%，低于全国平均值和自治区一季度平均值。

（二）集宁区投诉按时办结率为99.85%，低于全国平均值，高于自治区一季度平均值；四子王旗、丰镇市投诉按时办结率分别为99.31%、98.75%，低于全国平均值和自治区一季度平均值。

（三）兴和县、商都县、凉城县、察右前旗、丰镇市投诉调解成功率分别为64.19%、60.95%、58.43%、57.70%、56.00%，高于全国平均值，低于自治区一季度平均值。

（四）商都县、察右中旗举报按时核查率分别为97.17%、96.30%，低于全国平均值和自治区一季度平均值。

（五）察右后旗、察右前旗、四子王旗消费者投诉信息公示率分别为92.63%、92.26%、91.27%，低于自治区一季度平均值94.13%；兴和县、察右中旗消费者投诉信息公示率低于90%，分别为89.22%、82.67%，列于红榜和黑榜之间；凉城县消费者投诉信息公示率低于80%，为70.39%，列为黑榜。

各地区要高度重视12315投诉举报工作，严格按照2024新版《12315效能评估评价评分细则》，逐条逐项做好落实工作，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，中心将加大督办力度，及时下达提醒函，各地要及时回函；对经工作通报后仍超期，排名在“黑榜”，影响全市12315效能评价工作的，将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况报当地党委、政府。