2024年5月全市依托12315热线平台共领导批示：受理消费者投诉举报咨询1478件，其中咨询574件、投诉718件、举报186件，分别占12315诉求总量的38.8%、48.6%和12.6%；“两品一械”举报14件，受理知识产权举报案件2件；市本级受理12345政务热线16件。

一、投诉举报初核查、投诉办结率情况分析

（一）投诉按时初查、办结率情况

2024年5月全市处理12315投诉按时初查率为100%，环比上月提高0.45个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为99.83%）。

（如下图所示，其中蓝色为达到全国平均值和自治区一季度平均值，黄色为达到其中一项，红色为两项标准均未达标。）

2024年5月处理12315投诉按时办结率为100%，环比上月提高0.91个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为99.92%）。

（二）投诉调解率成功情况

我市2024年5月投诉调解成功率为75.05%，环比上月提高2.54个百分点，高于全国平均水平（全国平均值为51.63%）。

（三）举报按时核查率情况

2024年5月全市处理12315举报按时核查率为100%，高于全国平均水平（全国平均值为99.66%）。

（四）消费者投诉信息公示率情况

2024年5月全市消费者投诉信息公示率为95%，低于全国平均水平（全国平均值为97.21%）。公示率高于90%为红榜，低于80%为黑榜。

（五）投诉和举报数量

二、12315热线受理情况分析

（一）投诉方面

2024年5月共受理消费者投诉718件，其中商品类投诉444件，占投诉总量的61.8%；服务类投诉274件，占投诉总量的38.2%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议额29.0202万元，挽回经济损失7.4425万元。

（二）举报方面    

12315平台2024年5月共接收举报186件，占投诉举报总量的12.6%，其中立案25件，没有案值、罚款和没收金额。

（三）咨询方面

2024年5月12315平台共接收咨询574件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业等热线电话。

三、工作情况及要求

乌兰察布市消费者权益保护服务中心加强指导，督办各旗县市区加大“四率”办理工作力度，全市初查率、办结率、核查率均高于全国平均水平，取得了一定的工作成效，但个别地区投诉调解成功率、投诉信息公示率低于全区全国平均值，具体为：

（一）2024年5月兴和县投诉调解成功率为60.87%，高于全国平均值，低于自治区一季度平均值。

（二）察右后旗、察右中旗消费者投诉信息公示率低于90%，分别为84.21%、83.33%，低于自治区一季度平均值94.13%，列于红榜和黑榜之间；凉城县消费者投诉信息公示率低于80%，仅为33.33%，列为黑榜。

（三）各地要高度重视12315投诉举报工作，对标2024新版《12315效能评估评价评分细则》，逐条逐项做好落实，确保不丢分、不缺项。对投诉初查和办结、举报核查即将到期的工单，中心及时的下达提醒函；各地对经工作通报后仍超期，排名在“黑榜”，影响全市12315效能评价工作的，市局将通过《乌兰察布市党委监督贯通协调平台》推动落实，并将情况报当地党委、政府。