各旗县市区市场监督管理局、市局执法稽查局：

2023年3月份全市依托12315热线平台共受理消费者投诉举报咨询503件，其中咨询382件、投诉629件、举报134件，分别占12315诉求总量的33.3%、55%和12%；受理知识产权投诉2件、举报案件3件；受理12345政务热线29件。

一、投诉举报初核查、投诉办结率情况分析

（一）投诉按时初查、办结率情况

3月份全市处理12315投诉按时初查率为95.86%，低于全国平均水平（全国平均值为99.31%），环比上月高4个百分点，其中：化德县、凉城县、兴和县、察右前旗、察右中旗、察右后旗、丰镇市为100%，高于全国平均值，集宁区、卓资县、商都县、丰镇市为93.79%、88.24%、97.14%、99.06%，低于全国平均值。

全市3月份处理12315投诉按时办结率为79.18%，环比上月增长0.5个百分点，但仍低于全国平均水平（全国平均值为99.7%），其中：化德县、商都县、凉城县、兴和县、察右前旗、察右中旗、察右后旗达到100%，集宁区、卓资县、察右中旗、四子王旗、丰镇市为71.56%、77.78%、70.00%、94.12%、70.37%，均未达到全国平均值。

（二）投诉调解率成功情况

我市3月份投诉调解成功率为60.14%，高于全国平均水平（全国平均值为55.20%），其中：察右中旗、商都县为100%、84.62%；化德县、凉城县高于全国平均值且环比上月有所提高；集宁区、化德县、商都县、凉城县、察右中旗、四子王旗虽高于全国平均值，但环比上月均有所下降；卓资县、兴和县、察右前旗、察右后旗、丰镇市低于全国平均值，分别为46.67%、42.62%、15.38%、21.43%、5.66%。

（三）举报按时核查率情况

2023年3月全市处理12315举报按时核查率为77.78%，低于全国平均水平（全国平均值为98.88%），其中：化德县、商都县、兴和县、察右前旗、察右中旗、察右后旗、四子王旗、丰镇市达到100%，集宁区、卓资县、执法稽查局为60%、80%、0%，低于全国平均水平。

二、12315热线受理情况分析

（一）投诉方面

3月份共受理消费者投诉629件，其中商品类投诉395件，占投诉总量的63%；服务类投诉234件，占投诉总量的37.2%。各旗县市区市场监管属地中队（所）已处理投诉案件中，涉及争议金额21.2万元，挽回经济损失12.24万元。从消费类型看，商品类投诉量居前五位的依次是：一般食品152件，占商品类的38.4%；服装鞋帽36件，占商品类的9.1%；家居用品30件，占商品类的7.5%；装修建材29件7.3，占商品类的7.22%；首饰25件，占商品类的6.3%；。服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务46件，占服务类的19.7%；美容美发洗浴服务23件，占服务类的9.8%；制作、保养和修理服务21件，占服务类的8.9%；文化、娱乐体育服务19件，占服务类的8.1%；销售服务19件，占服务类的8.1%；从投诉问题类别看，排名前三的分别是：质量类投诉161件，占比26%，已处理111件，调解成功54件，争议金额8.0632万元，挽回经济损失5.3464万元，其中：按消售方式投诉实体店销售86件，网店销售13件；按被诉方类型涉及私营企业11件，个体工商户18件，其他类64件。食品安全类投诉108件，占比17.1%，已处理96件，调解成功25件，争议金额0.2142万元，挽回经济损失0.2013万元，其中：按消售方式投诉实体店销售46件，网店销售26件；按被诉方类型涉及私营企业8件，个体工商户36件，其他15件。售后服务类投诉62件，占比9.8%，已处理44件，调解成功19件，争议金额1.6558万元，挽回经济损失1.0768万元，其中：按消售方式投诉实体店销售34件，网店销售23件；按被诉方类型涉及私营企业15件，个体工商户9件，其他22件。

（二）举报方面

12315平台3月份共接收举报134件，占投诉举报总量的50%，其中立案12件，没有案值、罚款和没收金额。举报问题主要集中在：价格违法行为22件，立案3件；食品违法行为19件，立案3件；其他市场监管领域违法行为27件，立案1件（其中：无照经营7件，立案0件）；广告违法行为19件，立案1件；侵害消费者权益行为13件，立案3件；不正当竞争行为10件，立案0件；商标违法行为2件，立案0件。

（三）咨询方面

3月份12315平台共接收咨询382件，主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，案件受理条件、案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

附件：2023年3月全市12315工作能力统计表

附件

2023年3月全市12315工作能力统计表